Le développement des nouvelles technologies de la communication et de l’information a initié des changements radicaux dans le monde du travail. En effet, l’utilisation d’outils numériques est devenue une norme dont une entreprise ne peut se défaire. Les structures de centre d’appels, ou bien call center n’échappent pas à cette règle. En ce sens, ces derniers intègrent dans leur mode de gestion des logiciels pour call qui optimise l’organisation des tâches et développent le service client. Cependant, en quoi consiste concrètement ce type de logiciel et quels sont les avantages qu’il présente ? Nous répondons à cette question dans la suite de l’article.
Plan de l'article
Logiciel pour centre d’appels, fonctionnement et utilité
Avant de lister les avantages qu’offre l’utilisation d’un logiciel centre d’appel à un call center, il est important de définir ce genre de solution d’optimisation afin d’en comprendre les enjeux économiques et organisationnels.
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Qu’est-ce qu’un logiciel pour centre d’appels ?
Un logiciel pour centre d’appels, ou bien call center, est une solution de gestion qui permet d’optimiser la charge de travail des agents et d’organiser les campagnes téléphoniques de manière plus efficace. Le logiciel assure un traitement rapide des appels entrants ainsi que des appels sortants en mettant en place des réseaux d’encadrement via la technologie du cloud.
De plus, ce type de logiciel offre la possibilité de récolter des données clients qui serviront par la suite à améliorer les services proposés par le call center. En somme, les nombreuses fonctionnalités offertes par un logiciel pour centre d’appels ont pour premier d’accroître la productivité des agents, de simplifier le processus de récolte des données clients et de proposer un service d’assistance optimal.
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Que gagne-t-on à utiliser un logiciel pour call center ?
L’utilisation d’un logiciel pour call center vient avec son lot d’avantages. En effet, les fonctionnalités de ce type de solutions de gestion offrent les bénéfices suivants :
- Réduction des coûts : les logiciels de call fondés sur la technologie du cloud proposent des options tarifaires à l’usage. En ce sens, il est plus facile de contrôler les dépenses téléphoniques en réduisant, ou bien augmentant le nombre de fonctionnalités souhaitées.
- Augmentation de la productivité : les logiciels pour call center sont pour la plupart des solutions automatisées qui orientent les appels vers les agents les plus compétents en fonction de la demande du client.
- Maintenance simplifiée : le fournisseur du logiciel pour call center assure l’actualisation ainsi que la maintenance des dispositifs téléphoniques.
Ces nombreux avantages sont la preuve de l’efficacité des solutions de gestion fondées sur le cloud.
Comment bien choisir son logiciel pour call center ?
Une bonne solution de service client doit apporter une assistance complète et rapide. En ce sens, le logiciel de centre d’appel doit être en mesure de s’adapter aux dispositifs CRM déjà établis (Gestion de la relation client). De plus, les outils ACD (Automatic call distribution) et SVI (Serveur Vocal Interactif) doivent figurer dans les fonctionnalités apportées par le call center afin de garantir un service complet. Vous savez désormais quel logiciel pour centre d’appels choisir pour développer un service optimal pour vos clients.
Les fonctionnalités clés d’un logiciel pour centre d’appels performant
Pour choisir le bon logiciel pour un centre d’appels, vous devez prendre en compte les fonctionnalités clés qui garantiront une performance optimale. La gestion des appels entrants et sortants doit être fluide et efficace. Le logiciel devrait permettre la mise en place d’une file d’attente avec des temps d’attente minimums pour éviter toute frustration chez les clients.
De plus, un système de script personnalisable s’avère très utile pour guider l’agent tout au long de l’appel. Il peut ainsi répondre aux questions du client avec professionnalisme et dans les délais impartis. La possibilité d’enregistrer les conversations téléphoniques entre les agents et les clients est également importante, car elle permet une meilleure qualité dans l’évaluation des performances individuelles ou collectives.
Une autre caractéristique essentielle à considérer est la compatibilité du logiciel avec différents canaux tels que Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter ou encore l’e-mail. Effectivement, cela vous offrira davantage de flexibilité quant aux modes de communication possibles. Les clients peuvent ainsi utiliser leur canal préféré pour contacter votre entreprise.
Enfin, un tableau de bord intuitif fournissant des données sur l’activité (nombre d’appels pris par agent(s), nombre moyen/maximum/minimal…) facilite grandement le suivi opérationnel quotidien. Vous pouvez donc analyser facilement le taux de satisfaction clientèle grâce à ces indicateurs clés.
Avant toute chose, vous devez donc analyser vos besoins afin de trouver le meilleur logiciel adapté à vos activités commerciales.
Les meilleures pratiques pour l’intégration d’un logiciel de centre d’appels dans votre entreprise
Une fois que vous avez choisi votre logiciel pour centre d’appels, l’intégration dans votre entreprise doit être effectuée avec précaution. Voici quelques meilleures pratiques à suivre pour une intégration réussie.
Pensez à bien servir vos clients. Cela aidera aussi à réduire la courbe d’apprentissage et améliorera leur productivité dès le début.
Assurez-vous que vos agents disposent du matériel adéquat pour travailler efficacement avec le nouveau système de centre d’appels. Les casques téléphoniques doivent être en bon état et compatibles avec le nouveau logiciel.
Il est recommandé de planifier une période de transition progressive vers le nouveau système plutôt que de tout mettre en place immédiatement afin d’éviter un stress inutile chez vos équipes.
Il faut aussi penser à la personnalisation du logiciel selon les besoins spécifiques de votre entreprise (notamment en termes des scripts). Un service clientèle bien conçu nécessite souvent un ajustement régulier lorsqu’il s’agit notamment des questions fréquemment posées par les clients ou des problèmes techniques possibles.
Impliquez toutes les parties prenantes concernées (directions commerciale et technique) dans la décision finale ainsi que dans sa mise en œuvre pour garantir son succès sur tous ses aspects opérationnels.
La surveillance quotidienne grâce aux indicateurs clés (mesurant notamment la qualité de service, le temps d’attente et la durée des appels) facilitera aussi l’optimisation du logiciel pour un meilleur rendement.
N’hésitez pas à solliciter l’assistance ou le support technique du fournisseur si nécessaire. Les experts peuvent vous aider rapidement dans le cas où il y aurait des dysfonctionnements imprévus sur votre système.
L’intégration d’un logiciel pour centre d’appels peut être une tâche complexe; mais en suivant ces étapes importantes, vous pouvez garantir une transition en douceur vers ce nouveau dispositif qui apportera incontestablement de nombreux avantages à votre entreprise.
